消費(fèi)者在沖泡的燕麥片中發(fā)現(xiàn)大量黑色的蟲(chóng)子

貨架上同批次燕麥片中也有蟲(chóng)子。

 

保質(zhì)期內(nèi)“智邦”牌燕麥片有大量活蟲(chóng)

 

消費(fèi)者楊女士是華潤(rùn)萬(wàn)家大連高新店的老顧客，3月6日，她在該店買(mǎi)了一些生活用品，其中有一袋“智邦”牌燕麥片。3月16日晚間，她拆開(kāi)包裝，把麥片與牛奶、雞蛋混合烤熟，全家一起食用，當(dāng)時(shí)沒(méi)有察覺(jué)到有何異常。

 

第二天早上，她用水沖泡麥片，突然發(fā)現(xiàn)上面漂浮起黑色的“顆?！?，起初她以為是麥麩，仔細(xì)一看卻嚇了一跳，原來(lái)是大量黑色的蟲(chóng)子，蟲(chóng)體、觸角等清晰可見(jiàn)，有的還在活動(dòng)。她立刻查看包裝袋內(nèi)余下的燕麥片，赫然發(fā)現(xiàn)，很多深褐色的蟲(chóng)子正在爬動(dòng)，令人非常不適。等到楊女士再拿出前一晚吃剩的烤燕麥一看，很多蟲(chóng)子夾雜在里面，當(dāng)即惡心嘔吐，先后吐了兩次。

 

發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)子的這袋“智邦”牌燕麥片，生產(chǎn)批次為“20180309PT1212AF”，保質(zhì)期為18個(gè)月，毫無(wú)疑問(wèn)的，在保質(zhì)期之內(nèi)。

 

蟲(chóng)子確是包裝里的，幸好可以證明

 

4月11日，當(dāng)著記者的面，消費(fèi)者楊女士打開(kāi)一個(gè)塑料袋，從里面拿出這包燕麥片。燕麥片里活蟲(chóng)清晰可見(jiàn)，裝燕麥片的塑料袋里也有很多蟲(chóng)子在爬。蟲(chóng)子確實(shí)有，但怎么證明這蟲(chóng)子是燕麥片里原來(lái)就有的？楊女士表示，這個(gè)問(wèn)題幸好能說(shuō)得清。

 

3月16日，在嘔吐過(guò)兩次之后，楊女士上火到牙齦腫痛。3月17日，楊女士來(lái)到華潤(rùn)萬(wàn)家大連高新店，看到貨架上仍有同款包裝的智邦燕麥片在售。透過(guò)包裝袋往里看，楊女士發(fā)現(xiàn)袋里也有蟲(chóng)子，她當(dāng)場(chǎng)用手機(jī)進(jìn)行拍照取證。楊女士對(duì)記者表示，“貨架上的那袋和自己這袋是同一批次的產(chǎn)品，如果都有蟲(chóng)子，就說(shuō)明燕麥片在封裝前就已經(jīng)混入了蟲(chóng)子或蟲(chóng)卵，因此，該品牌燕麥片的生產(chǎn)工藝和環(huán)境可能都存有嚴(yán)重的問(wèn)題。同時(shí)，也意味著不僅僅是自己這袋發(fā)生了問(wèn)題，而是該品牌存有食品安全問(wèn)題。那么，它究竟銷(xiāo)售到了哪些區(qū)域？銷(xiāo)售了多少？有多少消費(fèi)者現(xiàn)在還不知情？會(huì)不會(huì)發(fā)生更不好的后果？這是很?chē)?yán)重的問(wèn)題?！?

 

消費(fèi)者要求公開(kāi)道歉或公開(kāi)說(shuō)明

 

3月18日11時(shí)半左右，楊女士再次來(lái)到華潤(rùn)萬(wàn)家大連高新店尋求解決問(wèn)題。服務(wù)臺(tái)工作人員不假思索地表示可以“退貨”，楊女士沒(méi)有同意。之后，開(kāi)始了漫長(zhǎng)的“溝通”，依次來(lái)過(guò)幾個(gè)層級(jí)的有關(guān)人員，給出的賠償條件從商品價(jià)格的2倍、3倍又到5倍……楊女士說(shuō)，從11點(diǎn)30分到下午2點(diǎn)，“我一直站著，沒(méi)有人向我明確說(shuō)明賠償?shù)囊罁?jù)，超市一會(huì)來(lái)個(gè)人，說(shuō)完條件就走了，我一直問(wèn)，也沒(méi)有反饋。超市給人的感覺(jué)：一直在用程序在搪塞消費(fèi)者，反正拖不起，你就走人?！?

 

直到下午2點(diǎn)半左右，一位“生鮮”副總才代表超市出面，稱(chēng)可按消法規(guī)定賠償1000元。楊女士說(shuō)：“如果到店之初這樣處理，是能夠接受。但前面長(zhǎng)達(dá)2個(gè)半小時(shí)，超市方一直以并不積極的態(tài)度面對(duì)，令人受到二次傷害，這個(gè)結(jié)果讓人難以接受?！?

 

因此，楊女士提出幾點(diǎn)要求：一、按法律法規(guī)賠償。二、同品牌產(chǎn)品下架。第三、華潤(rùn)萬(wàn)家大連高新店自查并公開(kāi)道歉。因?yàn)樵搯?wèn)題產(chǎn)品也被其他消費(fèi)者買(mǎi)到，這些消費(fèi)者有知情權(quán)。四、鑒于溝通過(guò)程中受到二次傷害，超市應(yīng)在法定之外給予追加賠償。

 

時(shí)隔近一個(gè)月，雙方仍沒(méi)有達(dá)成一致意見(jiàn)

 

3月19日，楊女士現(xiàn)場(chǎng)投訴的次日，一位自稱(chēng)華潤(rùn)萬(wàn)家大連高新店客服副總的男子來(lái)電，承認(rèn)“現(xiàn)在貨架還剩一袋，確實(shí)也是有蟲(chóng)子的，這個(gè)咱得實(shí)事求是”。他稱(chēng)，同一產(chǎn)品還有一箱，已經(jīng)封箱了。他稱(chēng)可賠償1000元，但公開(kāi)道歉做不到。對(duì)此，楊女士表示不能接受：“我堅(jiān)持要求公開(kāi)道歉或公開(kāi)說(shuō)明的原因是，這個(gè)產(chǎn)品不是我一個(gè)人買(mǎi)的，公開(kāi)道歉是商家對(duì)其他消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度?！睆?月18日雙方首次溝通，至今已近一個(gè)月時(shí)間，華潤(rùn)萬(wàn)家大連高新店并不積極，雙方仍沒(méi)有就問(wèn)題解決達(dá)成一致意見(jiàn)。

 

楊女士對(duì)記者表示，平心而論，我并沒(méi)有很在意賠償，之所以堅(jiān)持對(duì)方要公開(kāi)召回或道歉，是不認(rèn)同對(duì)方對(duì)該問(wèn)題的重視程度和解決態(tài)度。那些已經(jīng)銷(xiāo)售出去的問(wèn)題燕麥片，消費(fèi)者沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就會(huì)誤食，有老人也有孩子，能當(dāng)作沒(méi)有任何問(wèn)題發(fā)生嗎？作為經(jīng)銷(xiāo)者，良心不會(huì)痛嗎？！

 

4月11日，記者在華潤(rùn)萬(wàn)家大連高新店實(shí)地看到，含蟲(chóng)同款燕麥片貨架上已經(jīng)沒(méi)有了，但是“智邦”品牌其他包裝的燕麥片仍有銷(xiāo)售，同一生產(chǎn)廠家的另一品牌燕麥片也在銷(xiāo)售。

 

4月16日18時(shí)左右，記者致電華潤(rùn)萬(wàn)家大連高新店，表明采訪意圖。當(dāng)班服務(wù)臺(tái)工作人員稱(chēng)，不清楚，不知道這個(gè)事兒。記者留下電話，請(qǐng)其找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，盡快給記者回復(fù)。但幾分鐘后，卻接到該工作人員打來(lái)電話稱(chēng)：“明天再打電話吧。這邊領(lǐng)導(dǎo)都下班了?！?

 

專(zhuān)家分析

活蟲(chóng)怎么會(huì)出現(xiàn)在封閉包裝里？

 

密封包裝的食品，怎么會(huì)出現(xiàn)活蟲(chóng)？本報(bào)記者專(zhuān)程采訪了大連工業(yè)大學(xué)食品學(xué)院教授農(nóng)紹莊。他看過(guò)相關(guān)證據(jù)后稱(chēng)：“我的判斷是，這是生產(chǎn)出來(lái)燕麥片后沒(méi)有馬上包裝，半成品倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程管理不善導(dǎo)致的，倉(cāng)庫(kù)有蟲(chóng)子排卵的結(jié)果。”

 

農(nóng)紹莊也表示：“發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該馬上召回全部這個(gè)批次的產(chǎn)品。食品安全法有相關(guān)規(guī)定，即將出臺(tái)的《食品安全法實(shí)施條例》也會(huì)有相應(yīng)的規(guī)定條款。”

 

記者查詢到2018年修正的《中華人民共和國(guó)食品安全法》第六十三條提到：國(guó)家建立食品召回制度。食品生產(chǎn)者發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)的食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或者有證據(jù)證明可能危害人體健康的，應(yīng)當(dāng)立即停止生產(chǎn)，召回已經(jīng)上市銷(xiāo)售的食品，通知相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，并記錄召回和通知情況。食品經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)的食品有前款規(guī)定情形的，應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營(yíng)，通知相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，并記錄停止經(jīng)營(yíng)和通知情況。

 

律師說(shuō)法

超市有義務(wù)對(duì)問(wèn)題食品進(jìn)行召回嗎？

 

當(dāng)發(fā)現(xiàn)同一批次產(chǎn)品存在食品安全問(wèn)題時(shí)，超市作為經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該怎樣處理？遼寧北方明珠律師事務(wù)所律師林偉偉認(rèn)為，本案例中，消費(fèi)者提出的“公開(kāi)道歉”實(shí)質(zhì)上可以理解為消費(fèi)者要求經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)同品牌、同批次產(chǎn)品可能存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行公開(kāi)說(shuō)明。消費(fèi)者的這一主張，跳出了經(jīng)濟(jì)賠償范疇，站在了更高的高度，可以說(shuō)是為全體消費(fèi)者發(fā)聲。

 

而超市作為經(jīng)銷(xiāo)商，一手托兩家，是生產(chǎn)商與消費(fèi)者之間的紐帶。超市作為經(jīng)銷(xiāo)商，在消費(fèi)者因所購(gòu)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題維權(quán)時(shí)，有義務(wù)承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商如果發(fā)現(xiàn)其提供的產(chǎn)品存在缺陷，有危及人身財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，有義務(wù)進(jìn)行公開(kāi)召回，有義務(wù)向所有購(gòu)買(mǎi)過(guò)此商品的消費(fèi)者發(fā)布召回公告，并承擔(dān)消費(fèi)者因召回產(chǎn)生的必要費(fèi)用。律師林偉偉稱(chēng)，超市并不是損失的最終承擔(dān)者，按消法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者召回后可以依據(jù)其與生產(chǎn)者之間的合同約定及合同法的相關(guān)規(guī)定，向生產(chǎn)者主張權(quán)益。

 

林偉偉稱(chēng)，超市作為產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商，其對(duì)于維護(hù)市場(chǎng)秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意義巨大。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)大多數(shù)產(chǎn)品時(shí)，都不具備專(zhuān)業(yè)判斷能力。而經(jīng)銷(xiāo)商具備足夠的專(zhuān)業(yè)能力，正常情況下，有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售資質(zhì)的經(jīng)銷(xiāo)商篩選，會(huì)大大降低消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，廠家看不著摸不著，而經(jīng)銷(xiāo)商是區(qū)域市場(chǎng)的信譽(yù)抵押、品質(zhì)保證。在楊女士案例中，超市作為經(jīng)銷(xiāo)商完全能夠代表消費(fèi)者與廠家談判，成為區(qū)域市場(chǎng)消費(fèi)者的代表。假設(shè)超市發(fā)起這場(chǎng)以消費(fèi)者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)的公開(kāi)召回，一定會(huì)令眾多消費(fèi)者對(duì)其加倍信任。假如超市沒(méi)這么做，有可能是計(jì)算眼前成本，并未從長(zhǎng)遠(yuǎn)著眼。

輿情觀察

食品消費(fèi)維權(quán)有多難？

 

與近日備受全國(guó)關(guān)注的“陜西西安奔馳轎車(chē)哭訴維權(quán)案”相似，本事件中消費(fèi)者維權(quán)也同樣艱難，同時(shí)要面臨著舉證難、程序難、依據(jù)難、維權(quán)成本高等食品問(wèn)題消費(fèi)維權(quán)特有的一系列難點(diǎn)，記者就此先后采訪了多位相關(guān)人士及一些市民。

 

首先，舉證難。食品當(dāng)中出現(xiàn)異物或蟲(chóng)子，消費(fèi)者一般處于舉證的弱勢(shì)地位，最容易面臨的質(zhì)疑就是：誰(shuí)知道東西是怎么進(jìn)去的？本案例中，楊女士再去超市求證時(shí)，幸好貨架上還有同款燕麥片，也幸好里面有同樣的活蟲(chóng)。

 

第二，程序難。本案例中，消費(fèi)者去超市維權(quán)，從11點(diǎn)半到下午兩點(diǎn)半，浪費(fèi)了大量的時(shí)間，不管人家如何推諉、走程序，都得無(wú)奈地接受。有市民表示，誰(shuí)也不是天天維權(quán)，對(duì)消法掌握并不清楚。但超市對(duì)相關(guān)法律法規(guī)非常清楚，他們有義務(wù)積極說(shuō)明解決，但往往“揣著明白裝糊涂”，極盡搪塞忽悠，拖延敷衍了事。實(shí)在拖不過(guò)，才會(huì)按法規(guī)賠償。

 

第三，公開(kāi)召回難。本案例中，至少是一個(gè)批次的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題了，也意味著該品牌產(chǎn)品有可能全部存在問(wèn)題。但經(jīng)銷(xiāo)商只針對(duì)一個(gè)人、一件商品來(lái)解決，希望大事化小，小事化了，并不會(huì)主動(dòng)承擔(dān)避免更多問(wèn)題發(fā)生的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。并且，多數(shù)情況下，經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)在賠償時(shí)與消費(fèi)者簽署放棄其他任何方式追究的權(quán)利。

 

第四，成本高。實(shí)際消費(fèi)維權(quán)中，即使消費(fèi)者掌握證據(jù)確鑿，也處于明顯弱勢(shì)地位。事情有可能幾經(jīng)往復(fù)，浪費(fèi)了大量的時(shí)間精力而不能與經(jīng)銷(xiāo)者達(dá)成一致。最后，經(jīng)銷(xiāo)商往往會(huì)扔出“殺手锏”——你（消費(fèi)者）可以去起訴。對(duì)此，多位相關(guān)人士表示，為了一袋麥片去走司法程序，這樣的維權(quán)成本，顯見(jiàn)太高了。